航空巨头波音公司为何会落得如今许多旅客不愿乘坐其飞机的境地？答案显而易见，原因在于减少检查程序，几乎没有监督或支持，这无疑是出于成本考虑。但除此之外，公众的观点是，赋予波音公司的独立性太过分，导致了“狐狸看管鸡舍”的局面。
从表面上看，情况确实如此。
因此，自然的反应是重建和加强独立检查职能。质量领导者经常将独立检查作为扭转内部质量控制不佳的途径。
但独立检查并不能解决波音的所有问题。波音有一个更深层次的问题：它有“冒险”文化，但没有风险管理文化。
每个人都普遍认同质量建设而非检查的原则。实践这些原则完全是另一回事，但讽刺的是，这很容易实现，尤其是在波音的例子中。
波音公司的文化问题
质量行业始终与风险管理和风险缓解有关。检查本质上是一种风险管理策略。
风险包括：
- 关键岗位上的人员工作过度、资源不足
- 缺乏经验的工人
- 由于之前的生产停顿而导致长时间不活动，并且由于缺乏练习而降低了专业水平。
- 投入材料质量低下
- 缺乏可用的工具
- 没有时间正确完成工作任务
- 未完成的操作
…以及无数其他场景。
737 Max 坠毁并停飞后，波音的许多生产线长期处于停产状态。在风险管理文化中，波音公司应该意识到缺乏实践会增加出错的可能性，并会采取额外的保护措施。相反，为了应对航空公司的积压订单，波音公司重新提高产量以弥补积压订单。
质量不重要
在@LNS Research 的工作中，我们发现质量领导者在质量工作转型方面缺乏参与和投入。事实上，我们在研究中发现，超过 80% 的质量转型是由质量职能部门以外的人领导的。这些努力主要集中在通过提高效率来降低质量职能部门的成本。然而，它们很少超越质量职能本身，延伸到质量涉及并可能影响的其他职能部门。
我怀疑波音公司的情况就是如此。
在门塞问题发生后，我立即读到的一篇文章提到，波音公司的生产线上的工人拥有数字工具，或者更确切地说，是嵌入了数字通信的工具。然后，这篇文章继续讨论了如何使用这些数字化工具来帮助管理库存并在需要时提供零件。这是数字化工具为看板概念服务的可接受目的和效用。
这里真正错失的机会是缺乏对数字技术承诺的理解，即在工作执行过程中允许数字工具进行基本的“检查”。从用于库存管理的工具到用于工作周期完成和质量检查的工具，这并不是一个很大的飞跃，这是一个非常接近门塞问题的用例。
针对波音公司的情况，一个有效的风险框架和策略可以包括使用那些具有数字通信功能的工具，这些工具已经用于计算库存管理的周期。这将允许监督必要的周期的完成情况，以表明门塞上的正确工作周期已完成（与标准相比，对工具周期数进行简单计数）。从工具计数用于库存管理的用例到计算操作中使用的紧固件数量的质量用例，这是一个非常短暂的飞跃。
这只是波音公司和其他数百家公司错失将质量融入流程的机会的一个例子。当所有关键参与者都参与其中并合作为客户提供最佳成果时，它展示了工业转型的“可能性艺术”。
另一个明显错失的机会是影响质量和风险管理文化的，即导致 737 Max 坠机的设计变更。显然，波音在评估如此重大的设计变更所带来的风险时犯了错误。在发生不幸的坠机事故后，波音并没有重新调整其管理文化，将安全重新放在首位，并在设计过程的早期就将质量摆上台面，以建立质量而不是检查质量。
但谁真正关心客户呢？
最近有很多关于波音制造状况的报道。有几篇报道引用了波音制造员工的话，他们说这种质量问题多年来一直很常见。我们只能假设这些员工要么觉得没有必要发声，要么即使发声也被忽视了。我们没有听到有关质量员工以及他们所听到和看到的内容。在 LNS Research，我们看到一个长期趋势，即其他角色比主要关注合规活动的质量负责人更关心和优先考虑客户体验的质量。波音的情况可能也是如此。
我们最近就成为工业运营领导者需要具备哪些条件进行了研究，结果揭示了一些对波音公司来说意义重大的信息。我们的研究得出了两点适用的结论：
工业运营领域的领导者拥有独特的产品和/或制造流程。波音公司在剥离 Spirit AeroSystems 之前就是这种情况。波音公司将其决定性价值创造流程的很大一部分外包出去。
客户体验质量确实与众不同。没错，质量是工业运营领导者之间的差异化因素。不过，让我们区分一下我们在这里谈论的是什么。这不是符合标准的质量；而是客户在体验产品时可以看到和感受到的质量。
转型工作的商业案例通常侧重于节约成本。波音公司的公开信息已充分记录了成本管理文化取代工程和安全文化的自豪感。波音公司的情况具有讽刺意味的是，如果质量部门参与了文化转型并赢得一席之地，他们本可以同时拥有这两者。
然后，质量可以影响战略业务决策的方向，通过应用数字化转型智能，实现注重成本但注重工程和安全的“双赢”。
过去十年，工业转型已日趋成熟。我们目前已接近成熟水平，如果能全面应用这一技术来为客户增加价值，就有可能实现长期以来追求的目标，即在产品和流程中打造高品质，同时以较低的成本实现工人的自主性和自我检查。
（谷歌翻译：Quality Failed Boeing, Not the Other Way Around. Here’s Why.）
